Anul trecut cautam in oras o firma care sa imi faca niste carti de vizita custom shape, adica nu dreptunghiulare, ci taiate intr-o anumita forma. Caut pe net firme de profil dupa care pun mana pe telefon si ma apuc sa sun. M-am ingrozit de modul in care s-a desfasurat primul contact cu un potential client. Am sunat la aproximativ 10 companii si de la celalalt capat al liniei am fost intampinata cu: “Alo”, “Da” sau chiar cu tacere. In cateva cazuri mi s-a raspuns cu numele companiei si salut si intr-un singur caz mi s-a raspuns cu numele companiei, numele persoanei de la telefon si salut.
Va relatez in continuare una din interactiuni care mi s-a intiparit in minte si din pacate nu a fost singura care m-a facut sa inteleg ca termeni cum ar fi “satisfactia clientului”, “calitatea interactiunii cu clientii”, etc sunt inca destul de straini de o parte a mediului de afaceri autohton, in ciuda faptului ca se vorbeste peste tot despre ele.
Optimista din fire, imi spun ca poate fi doar o scapare, ca poate nu am auzit eu, asa ca ma asigur ca am sunat unde trebuie: “Compania X?” O domnisoara imi raspunde: “Da, spuneti”, evident deranjata ca ii rapesc din timp si nu trec direct la subiect. Ma apuc sa ii explic ce m-ar interesa, lasand pauze pentru o confirmare ca ma aude si ca intelege ce ii spun; din pacate domnisoara nu era prea dornica sa umple aceste pauze asa ca ma vad nevoita sa intreb eu “Alo, ma auziti?”. “Da, va ascult”, imi spune ea sec, in timp ce muzica se aude tare in fundal (un amestec de muzica populara cu manele, nu foarte potrivit pentru afaceri, cred eu). Termin de explicat si primesc rapid un “Da, facem”.
Deja sunasem patru firme care ma refuzasera asa ca imi intelegeti surprinderea la auzul raspunsului ei si nevoia de a ma asigura ca suntem pe aceeasi lungime de unda: Eu, bucuroasa: “Sigur? Nu ma intelegeti gresit dar deja m-au refuzat cateva firme si ma bucur ca in sfarsit dau de cineva care ma poate ajuta. ” Domnisoara nu pare sa imi impartaseasca bucuria asa ca spun tot eu: “Si cum se procedeaza? Cat ne costa?” Raspunsul a venit la fel de repede si sec ca si precedentele: “Ne trimiteti modelul dorit pe mail si preturile le aveti pe site”. Dezamagita, imi dau seama ca nu a inteles nimic si o iau de la capat cu explicatiile mai rar si cat de clar m-am priceput, gandindu-ma ca poate nu am fost eu destul de coerenta prima data. O aud strigand la cineva: “Auzi, noi putem face carti de vizita in alta forma decat dreptunghiulara?”. Nu aud ce i se raspunde insa ma informeaza ea: “Trimiteti pe mail si va raspundem”.
Va dati seama cat de dornica am fost sa continui discutia asa ca ii spun un multumesc, ea imi spune la revedere fara alte formule de incheiere si inchide.
Mai dau cateva telefoane tot fara suces, aveam o singura oferta si nici un termen de comparatie. Ma gandesc ca nu imi ia mult timp sa trimit totusi solicitarea pe mail, cine stie, poate am dat eu peste o angajata foarte noua sau mai slabuta, in definitiv, sa nu judec toata firma dupa un angajat asa ca ma pun pe scris. Raspunsul pe care il primesc in cateva minute ma informeaza politicos ca nu fac decat modele clasice de cartie de vizita. M-a surprins total formularea: “Asa cum am vorbit la telefon…”avand in vedere ca mail-ul era semnat de un barbat iar eu clar vorbisem cu o femeie, asta asa, ca sa am si cireasa pusa pe tort.
Am, din fericire, si exemple de experiente placute ca si client al unor companii si intotdeauna diferenta o fac oamenii, angajatii cu care intri in contact. Eu nu am intalnit inca vreun antreprenor sau director de societate care sa nu isi doreasca clienti multumiti, ce fac insa pentru a se asigura ca acest lucru se si intampla…asta este o cu totul alta poveste.
Atunci cand conduci o firma nu poti lasa la voia intamplarii sau a norocului calitatea cu care iti sunt tratati clientii sau potentialii clienti. Trebuie sa te asiguri ca fiecarui angajat ii este clar care este standardul la care vrei sa performeze si sa masori in mod constant ca acest standard sa fie mentinut. Instrumente si firme care sa ofere consiliere sunt destule in piata si unele sunt la indemana oricarei firme, indiferent de dimensiune si buget.
Un instrument foarte eficient si accesibil ca si cost in cresterea calitatii interactiunii cu clientii este sistemul telefonic al companiei; sistemele moderne au incluse multe functionalitati de care te poti folosi, configurat corespunzator sistemul telefonic poat fi o mina de aur in incercarea de a avea o interactiune care sa genereze incredere si sa dovedeasca profesionalism:
– Mesaj de intampinare: un client isi face adesea prima impresie despre o firma dupa modul in care i se raspunde la telefon: afectiv sau glacial, politicos sau sec, cu un limbaj simplist sau elevat; mesajului de intampinare realizeaza acest prim contact la acelasi standard de calitate la fiecare apel
– Mesaje promotionale: o metoda gratuita si usor de implementat de a face cunoscuta o promotie, eveniment sau informatie importanta tuturor celor care apeleaza o companie, fie imediat dupa salut, fie in timp ce asteapta sa fie preluati de un angajat
– Transfer apel: pentru clientii care suna si nu nimeresc la persoana cautata este deranjant sa fie pusi sa inchida si sa sune din nou; este total neprofesionist sa strigi dupa un coleg sa vina la telefon sau sa fugi cu telefonul in biroul alaturat; transferul de apel inseamna pentru client un ajutor, economie de timp si bani, iar pentru companie un castig de imagine si inlaturarea riscului de a pierde un potential client care poate nu ar mai reveni cu al doilea apel
– Follow-me: daca un client trebuie sa ia legatura neaparat cu un anumit angajat si acesta are si munca de teren, cu functia follow-me apelul il va urma oriunde va merge (poate avea un interior setat direct pe telefonul mobil); pentru client asta inseamna interes si disponibilitate din partea companiei
– Coada de asteptare: care inlatura deranjantul ton de ocupat; un client potential este dispus sa revina cu apel la un numar care suna ocupat de maxim 2-3 ori, dupa care de obicei renunta, iar un client existent se transforma rapid intr-un client nemultumit daca nu reuseste sa ia legatura usor cu cineva care sa ii rezolve o potentiala problema
– IVR, rutare orara: sistem de raspuns interactiv, popular robot telefonic, care te invita sa apesi o anumita tasta fie pentru departamentul sau persoana cautata, fie pentru o anumita informatie; in plus, poate fi setat ca in afara orelor de program sa ruleze un alt mesaj
– Inregistrare apel, whisper&barge-in: se pot inregistra apelurile pentru consultari ulterioare sau pentru pregatirea si evaluarea angajatilor, se poate asculta un apel in desfasurare si se poate oferi suport angajatului fara sa auda si interlocutorul , vezi articolul dedicat.
– Mesaj vocal pe email: daca un client lasa un mesaj vocal acesta ajunge imediat, sub forma de fisier, pe email-ul dorit
– Callback: daca ai un website esti interesat sa facilitezi accesul vizitatorilor si sa ii transformi cat mai repede in clienti; butonul de callback solicita vizitatorului sa lase numarul de telefon, iar centrala apeleaza instant un angajat, cand acesta raspunde, centrala apeleaza clientul si legatura se face practic in cateva secunde, fiind un apel gratuit pentru acesta din urma
– Chat intern: imunatatind colaborarea intre angajati te asiguri ca problemele clientilor sunt tratate mai repede si mai eficient, vezi articolul dedicat.
